Интернет покупатели в поисках лучшего обслуживания

Обследование, проведенное Харрис Interactive, был заказан Tealeaf, компания, которая предоставляет Клиенту Опыт управления (CEM) программного обеспечения для онлайн торговцев.

Из 84 процентов взрослых, которые в сети магазинов в сети, почти девять из 10 заявили, что они имели проблемы с завершением сделки. Сорок один процент людей, которые сообщили о проблемах заявили, что они либо переходите к другому сайту или просто отказались от сделки вообще.

"Интернет изменил бизнес - компаний, как больших и малых конкурируют за одно и то же клиентов", генеральный директор Tealeaf Ребекка Вард сказал в заявлении. "Теперь, конкуренция только за клик и ожиданий клиента продолжать расти".

Действительно, в знак того, как электронная торговля переходит в мейнстриму, обследование показало, что более одной трети респондентов заявили, что они предпочитают делать покупки в Интернете, а также, что 84 процентов заявили, что они ожидается, сделка будет обрабатываться на первой попытке . Возможно, даже более удивительно, значительное меньшинство (22 процентов) заявили, что они ожидают высокого уровня обслуживания клиентов, когда торговые сети, чем когда они идут в магазин.

Опрос также подчеркнул важность онлайновых компаний, поддержание репутации по качеству обслуживания, учитывая то, как люди склонны делиться ужас рассказы о своем торговом опыте.

По пятам из бедных онлайн торговый опыт, 84 процентов опрошенных заявили, что они могли бы поделиться своими обидами с другими. Из них 82 процента заявили, что они будут излагать свои жалобы в некоторых автономных каналов, как звонить деятельность друг с вентиляционным отверстием. И это еще не означает, что те же самые люди, не будет также зарегистрировать свое разочарование в сети, скажем в форме обзора или блоге, что станет частью компании постоянную регистрацию.

Главным среди клиентов службы Харриса выявленных ошибок была неспособность предприятий для интеграции их в автономном режиме центров обработки вызовов на их е-коммерции платформ.

Из почти половина онлайновых покупателей, которые связались с компанией-центр относительно проблем, связанных с веб-сайта, 64 процентов сообщили, что представитель службы не знаю много о интернет-магазине. Тридцать восемь процентов заявили, что их выпуск пошли нерешенными.

Почти три четверти (72 процента) из тех, кто получил бедных клиентов из-центр при попытке устранения неполадок веб-либо вопросов сократить свой бизнес с компанией, прекратил общение с ее вообще, либо подали жалобу в Бюро лучшего бизнеса.

"Предприятия должны принимать окончательные шаги дифференцировать себя, взаимопонимания и улучшение их клиентов сайта опыт, и оснащение их контактные центры по-настоящему удовлетворять потребности клиентов в сети", сказал Уорд. "Компании, которые принимают меры будут те, претендовать на значительную долю этого миллиарда долларов деловых возможностей".

internetnews.com